Ориентация на потребителя

В управлении качеством основное внимание уделяется потребителю/клиенту, т.к. именно потребитель, с точки зрения менеджмента качества, определяет требования к качеству продукции/услуг.  Другими словами, устойчивый успех достигается, когда организация завоевывает и сохраняет доверие потребителей и других заинтересованных сторон. Поэтому любой вид взаимодействия с потребителем предоставляет возможность создать для него больше ценности. Понимание текущих и будущих потребностей потребителей и других заинтересованных сторон вносит вклад в достижение организацией устойчивого успеха, и поэтому принцип «Ориентация на потребителя» является ключевым среди принципов менеджмента. 

Ключевые выгоды от внедрения принципа

Внедрив данный принцип менеджмента организация получит ряд преимуществ, которые влияют также на результативность системы менеджмента.
1. Повышение ценности продукции/услуг для потребителя.
2. Повышение лояльности потребителя.
3. Увеличение вероятности дополнительных заказов.
4. Повышение репутации организации.
5. Расширение клиентской базы.
6. Увеличение оборота и расширенные рынок сбыта.

Действия организации для внедрения принципа

Для внедрения принципа рекомендуется следовать следующим шагам, которые помогут в полной мере внедрить принцип «Ориентация на потребителя» в организации:
⁃ выявление тех прямых и косвенных потребителей, которые получают от организации ценность;
⁃ обеспечение понимания текущих и будущих потребностей потребителей и их ожиданий;
⁃ обеспечение связи целей организации с потребностями и ожиданиями потребителей;
⁃ распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;
⁃ планирование, проектирование, разработка, производство, поставка и последующая поддержка продукции и услуг для удовлетворения потребностей и ожиданий потребителей;
⁃ проведение измерений и мониторинга степени удовлетворенности потребителей и осуществление соответствующих действий на основе их результатов;
⁃ определение и осуществление действий в отношении тех потребностей и ожиданий заинтересованных сторон, которые могут повлиять на степень удовлетворенности потребителей;
⁃ активный менеджмент взаимоотношений с потребителями в целях достижения устойчивого успеха.